venerdì 29 dicembre 2006

L’influenza dei blog: usi ed abusi!


Internet rappresenta una nuova opportunità per la comunicazione d’impresa mettendo a disposizione delle aziende e dei professionisti di rp nuovi strumenti, nuove tecnologie ma creando, al tempo stesso, nuove sfide e problematiche.
Ecco perchè è fondamentale analizzare l’evoluzione e le potenzialità di questi nuovi media imparando, come sempre, dalle prime esperienze e dagli errori fatti.
Come già visto nei commenti sul precedente post e come già trattato da diversi esperti, attendibilità e grado d’influenza rappresentano i concetti chiave della comunicazione online soprattutto quando parliamo di corporate blog.
Qual’è il grado d’influenza che le aziende/organizzazioni esercitano sui loro pubblici attraverso i propri blog?
Da una ricerca dell’agenzia Ipsos e condotta in vasta scala su Gran Bretagna, Francia, Germania, Spagna e Italia, sono ben 25 milioni le persone che hanno modificato la propria opinione e la propria scelta di acquisto di un bene/servizio dopo aver consultato un blog. Un numero davvero notevole soprattutto se valutiamo il grado d’autorevolezza che gli intervistati hanno fornito a diverse fonti: 30% stampa, 24% blog, 17% pubblicità, 14% e-mail marketing.
In particolare hanno preso piede diversi blog utili nel campo delle tecnologie (cellulari, computer, navigatori satellitari, ecc...) in cui esperti ed appassionati dialogano e commentano i nuovi prodotti e le tendenze di mercato. Ed analizzando la blogosfera vediamo che proprio le grandi aziende high-tech per prime hanno compreso le potenzialità di questa relazione “virtuale” ed i possibili riscontri economici e qualitativi sulle loro attività.
Qualche esempio? Abbiamo già detto di Intel ma lo stesso potremo dire per Microsoft che ha affidato ad un proprio dipendente, Robert Scoble, la gestione del blog aziendale attraverso cui dialogare con i visitatori/lettori sui prodotti dell’azienda. Attraverso questo nuovo canale, Microsoft riceve quotidianamente commenti e spunti interessanti da clienti, appassionati ed esperti d’informatica alla scopo di migliorare la qualità dei propri software. Altro buon esempio è quello di General Motors che, sfruttando al meglio la tecnologia rss, si concentra sull’aggiornamento del blog con il duplice obiettivo dell’interazione con i clienti (fidelizzazione) e della visibilità.
E’ normale che ci siano però anche alcuni esempi negativi di come i blog vengano camuffati da strumento di relazione ma essendo, nella pratica, semplici e banali canali promozionali.
Già detto del caso Wal-Mart, torniamo a casa nostra con due esempi: quello del Gruppo Fiat – Lancia per la nuova versione della Ypsilon (www.miss-y.it) e quello di Martini & Rossi per il brand Bacardi (www.bblog.it). In entrambe i casi, l’aziende promuove un proprio stile utilizzando un personaggio immaginario, non reale e limitandosi ad utilizzare il blog per comunicare un messaggio pubblicitario o segnalare eventi, concorsi ed iniziative commerciali. Naturalmente, terminata la campagna pubblicitaria legata al ciclo di vita del prodotto, anche il blog sparisce un pò come avviene...ahimé...in molti blog politici del periodo antecedente alle elezioni (ma di questo parleremo in futuro). In questi ultimi due casi è palese che l’influenza esercitata è molto bassa e si può manifestare (nei casi migliori) in una tendenza del momento (breve periodo).

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martedì 12 dicembre 2006

L'azienda comunica...online!


Sul numero di dicembre di Oggi Impresa FVG ho avuto modo e spazio di scrivere un articolo sulla comunicazione d’impresa attraverso internet sottolineando, in particolar modo, il cambiamento, o meglio, la metamorfosi del sito web aziendale negli ultimi anni.
Si tratta di un vero e proprio processo evolutivo del modo di avvicinarsi e di utilizzare la Rete da parte delle imprese ed, in generale, di tutte le organizzazioni.


Fino a pochi anni fa (una decina circa) la costante era essenzialmente “essere presenti” per cui ci trovavamo di fronte a vetrine virtuali nate con l’unico obiettivo di mostrare l’esistenza di una determinata attività. L’approccio era prettamente estetico per cui spesso il sito era caratterizzato da animazioni ed altri effetti grafici usati per “colpire l’occhio” del visitatore.
In questa fase potremmo paragonare il sito internet al raggiungimento di uno “status” per l’azienda che si affaccia quindi alla Rete senza però una vera e propria consapevolezza degli obiettivi e delle possibilità, una moda o un trend da seguire. Da notare inoltre che questo approccio (estetico più che di contenuti) portava l’utente a visitare una sola volta il sito internet, quasi solo per curiosità.
Passiamo poi, e ci riferiamo agli ultimi anni, ad una fase dove si annullano gli effetti e le possibilità della cosiddetta “new economy” che tanti imperi finanziari, veri o presunti, aveva prodotto in pochissimo tempo. E cambia quindi anche l’approccio delle aziende alla Rete delle reti, la presenza non è più sufficiente e l’obiettivo di base diventa quello di facilitare il lavoro in termini di rapidità ed efficacia: il sito internet diventa quindi, oltre a vetrina, un vero e proprio strumento di lavoro quotidiano. La pagina web, in questa fase, rientra in una nuova ottica e come tale dev’essere impostata ed integrata con l’attività quotidiana dell’azienda: come semplice esempio pensiamo alla possibilità per un negozio o azienda di vendere il proprio prodotto attraverso il sito internet o, per lo meno, di ricevere ordini che verranno poi gestiti dal reparto vendite.
Nel settore a me più caro, l’organizzazione di eventi e congressi, questo nuovo approccio alla Rete è coinciso con la possibilità d’iscriversi ad un convegno (o altra manifestazione) semplicemente compilando dei form su internet con notevole risparmio di tempo e lavoro per i meeting planner.
Questo passaggio da moda a strumento è stato sicuramente fondamentale per le aziende perchè hanno veramente cominciato ad intuire le potenzialità di internet ed a configurare i propri obiettivi d’impresa tenendo conto anche di questa nuova opportunità. E non parlo solo di aziende private ma di qualsiasi tipo di organizzazione.
Un esempio? Dovendo organizzare una presentazione aziendale a Vienna più di un anno fa, ricordo bene di essermi messo alla ricerca di una location adatta all’evento stesso e per mia fortuna & piacevole sorpresa, mi sono imbattuto nel sito internet dell’Ufficio Turistico della capitale austriaca ( http://info.wien.at ). Nella sezione dedicata al turismo B2B (business to business) si trova proprio una sezione dedicata al mondo dei congressi con un dettagliatissimo database che permette la ricerca di una sede a seconda delle caratteristiche (tipologia, capienza, posizione, stile, servizi). In 5 minuti avevo individuato la location perfetta, avevo in mano tutti i contatti necessari, le foto e le piantine della struttura: grandioso!
Ora ci troviamo di fronte ad una nuova fase in cui il sito internet aziendale diventa anche strumento di relazione tra l’organizzazione ed i suoi pubblici, una sfida a dir poco affascinante soprattutto per i professionisti delle relazioni pubbliche. Una nuova fase perchè la presenza su internet dev’essere necessariamente parte integrante degli obiettivi ma anche dei programmi e della pianificazione strategica sia nel breve sia nel medio/lungo periodo.
Non è sufficiente rivolgersi ad un bravo webdesigner, non basta contattare un ottimo sviluppatore informatico, è necessario che nella progettazione ed implementazione del sito l’azienda sia affiancata da un esperto in relazioni pubbliche. Perchè? Semplicemente perchè attraverso il sito l’azienda/organizzazione avrà una nuova opportunità di costruire una relazione duratura ed efficace con i propri pubblici influenti, clienti in primo luogo ma non solo. Come? Un esempio facile (a dirsi, non a farsi) è l’utilizzo del sito come strumento di audit e quindi di ascolto degli interessi/obiettivi degli interlocutori con il chiaro intento di farli propri.

mercoledì 6 dicembre 2006

Schierarsi o non schierarsi...come comunicare nel conflitto culturale?

E' notizia di alcuni giorni fa che la British Airways ha vinto la causa intentatagli da una dipendente che era stata sospesa per essersi rifiutata di nascondere il piccolo crocifisso che portava al collo. La hostess sosteneva di essere in diritto di esporre il proprio simbolo religioso dal momento che la compagnia aerea non impediva alle proprie dipendenti musulmane di indossare il velo.Sebbene la British Airways abbia vinto sul piano legale, ben altro risultato sta ottenendo sul fronte dei rapporti con le istituzioni politiche e con l'opinione pubblica. Cento parlamentari inglesi hanno già presentato un interrogazione sull'episodio, istigando al boicottaggio dei voli della compagnia di bandiera, e numerose sono state le manifestazioni popolari a sostegno della libertà di fede.
Evitando di soffermarci sul fenomeno paradossale che vede l'Europa (Olanda esclusa) tutelare la sensibilità dell'islam integralista maggiormente della libertà di espressione dei propri cittadini, questo episodio ci invita a riflettere sugli scenari comunicativi che istituzioni pubbliche ed aziende si troveranno ad affrontare. A mio avviso stiamo vivendo un periodo di grande cambiamento, sia di valori che di costumi. La linea di demarcazione degli schieramenti tra civiltà laico/cristiana e musulmana appare sempre più netta e profonda. Anche chi , fino a ieri, è stato a guardare, oggi si sente chiamato in causa a difendere i propri diritti e, volente o nolente, è costretto a scegliere una posizione.
Lo stato e le imprese occupano dunque una posizione molto scomoda. Si trovano a dover mediare tra i valori di libertà della cultura cui appartengono e la sensibilità, molto suscettibile, di cittadini (per lo più immigrati) di cultura e fede diversa. Qualunque strada comunicativa intraprendano, sono portati a schierarsi inevitabilmente con gli uni o con gli altri. In ogni caso la gestione della comunicazione appare molto delicata.
In questo contesto che pare peggiorare di giorno in giorno, quali scenari è possibile aspettarsi a breve?
Di fronte alle continue provocazioni e minacce, esiste la possibilità per enti pubblici ed aziende di rimanere neutrali e non finire in pasto alla public opinion?

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venerdì 1 dicembre 2006

Le relazioni commerciali...comunicazione d'impresa


Nel mese di gennaio partirà a Udine un corso per "Addetti alle relazioni commerciali" organizzato dall'Ires (Istituto di Ricerche Economiche e Sociale del Friuli Venezia Giulia) e finanziato dal Fondo Sociale Europeo: perchè vi dico questo? Perchè, per precedenti accordi tra la società per cui lavoro ed Ires, dovrò partecipare a tale corso in qualità di relatore.
A dir la verità, essendo il mio un intervento breve (un pomeriggio) è più corretto forse dire che dovrò portare una testimonianza di come vengono affrontati, all'interno della nostra struttura (Centro Convegni Palazzo delle Professioni di Udine) i rapporti commerciali.
Stavo quindi iniziando a strutturare la mia "lezione" e cercando di capire quale taglio dare all'argomento per non fossilizzarmi su concetti "terra terra" e per lasciare qualcosa ai partecipanti, almeno il mio punto di vista.
Ed è così che mi sono trovato a ragionare sulle relazioni commerciali...eh già, proprio relazioni...come le ns adorate relazioni pubbliche, ci sarà mica qualche punto di contatto?

Risposta semplice....naturalmente SI!

Le relazioni commerciali possono...devono essere considerate, a parer mio, sotto due ottiche:

1) STRUMENTO DELLA COMUNICAZIONE D'IMPRESA

Le aziende comunicano in maniera più o meno consapevole con i propri pubblici di riferimento, tra cui i clienti (acquisiti e potenziali). In quest’ottica la figura dell’addetto alle relazioni commerciali dev’essere rivisitata non solo come fonte di redditività per l’azienda bensì come “costruttore” di relazioni e rapporti duraturi ed efficaci.
Ne consegue che le relazioni commerciali costituiscono un momento fondamentale nella creazione e gestione dell’identità dell’azienda stessa.

2) STRUMENTO DI AUDIT e, conseguentemente, fonte di informazioni utili alla pianificazione strategica dell'azienda

Il processo evolutivo della comunicazione d’impresa negli ultimi anni è principalmente segnato dal passaggio da “comunicazione” a “relazione” in cui gli interessi dei pubblici esterni dell’azienda vengono interiorizzati e fatti propri. Qual’è il motivo di questo cambiamento? L’azienda vuole creare “consenso” al fine di fidelizzare il cliente e garantirsi un rapporto nel lungo periodo con i suoi interlocutori.
Le relazioni commerciali, in quest’ottica, diventano strumento di audit e quindi di verifica e controllo degli interessi e delle aspettative del mercato: in questo modo l’addetto alle relazioni commerciali e la sua attività quotidiana diventano fonte di informazioni utili a pianificare la strategia aziendale.

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